Сейчас у вас все плохо. Процессы никто толком не понимают. Работают по понятиям и личным представлениям. Пожары горят по всем цепочкам работ в компании. Конфликты, срывы сроков и других обязательств. Это одна сторона штанги.
Другая сторона штанги когда вы четко опишите все процессы. Все будет строго формализовано, все будет работать как часы и строго по схемы. Хорошо? Вроде да. Всегда? Нет. Вы столкнетесь со временем с разъяренными клиентами для которых не сделали казалось бы очевидных исключений, при изменений условий процессы упираются в многоуровневое согласование. Со временем проще работать по старым процессам чех менять. Система мотивации исказить мотивацию работы – люди будут работать на показатели а не на истинную ценность для клиента и бизнеса.
Обе стороны штанги – хаос и полная формализация одинаково плохи. У обоих моделей на концах штанги свой печальный конец. Правильный ответ – где-то на оси штанги. Где – ответ индивидуальный для каждого типа бизнеса и для каждой его функции. Достаточно сравнить функцию учета и маркетинга, компанию по производству шоколадных фигурок на заказ с атомной станцией.
Хаос в позитивном смысле – это определенная свобода действий, самостоятельность, гибкость, ситуативное принятие решений. Формализация в позитивном смысле – это возможность легко строить и менять формальные схемы, разделение аспектов формализации на независимые уровни (отдельно формализация данных, отдельно процессов, отдельно правил принятия решений, отдельно форм).
А что по поводу автоматизации? Если с автоматизацией “формализованного порядка” казалось бы все ясно (это не совсем так, сейчас расскажу) то что делать с позитивным хаосом?
Давайте начнем с очевидного. Автоматизация порядка. Как не превратить ее из удобного и эффективного инструмента работы в могильный камень для бизнеса:
- Разделяйте аспекты автоматизации. Не стоит мешать автоматизацию процессов и обработку данных. Прочь процессы из учетных систем. Отдельно данные, отдельно формы, отдельно рабочие процессы, отдельно бизнес процессы, отдельно бизнес правила, отдельно трансформация данных, отдельно интеграция.
- Разделяйте локальные рабочие процессы и глобальный сквозной бизнес процесс. Вполне приемлемо на уровне бизнес систем (например, CRM) реализовать небольшие цепочке обработки событий. Они могут также включать постановки задач, обновление данных и тп. Не стоит в одной системе строить сквозной процесс когда есть несколько сложных систем и в каждой есть свои рабочие процессы. Постройте отдельный уровень автоматизации бизнес процессов над ними. Да, это BPM.
- Разделяйте автоматизацию бизнес процессов – отдельно процессы, отдельно правила. Правила настолько незаметны на первых этапах и настолько привычно их зашивать в код или процессы – что проблему правил просто никто не замечает. Хорошо когда в вашем бизнесе правил всего десяток. А если у вас сложные продукты и схемы принятия решений, что если вы работаете в Банке, Телекоме или Страховой компании. Правил сотни. Попытка их закодировать в процессы создает огромные проблемы в их развитии.
Автоматизация хаоса. Мы давно используем базовые инструменты и почти подошли с вами к новому классу систем:
- Почта. Почта, папки. Это фундамент нашей работы.
- Совместные рабочие области подразделений, проектов или как альтернативы облачные решения (да хотя бы решения от Google или Evernote. Тут же подходит Facebook.
- Проектные сайты – несмотря на большой потенциал работы в проектном режиме с использованием плана проекта, структуры работ и набор проектных записей – его мало кто использует на практике.
- Case Management. А вот и новый класс систем. Когда базовых решений недостаточно – вы можете внедрить новое поколение Case Management средств которые накроют решения по работе с электронной почтой, архивы документов (ECM), бизнес системы (CRM, ERP) и … Workflow / BPM решения.
