Сеть отелей Ritz-Carlton стремится к тому, чтобы у служащих была положительная самооценка. Компания называет своих сотрудников «дамами и господами оказывающими услуги дамам и господам». Цель компании — оставить у гостя впечатление об отеле как о лучшем в их жизни, а дело сотрудников — обеспечить это. В компании понимают: для создания изысканной атмосферы для гостей нужно сделать то же самое для персонала.
К сотрудникам относятся как к зрелым людям и предоставляют им свободу действий. Если постоялец недоволен чем то и жалуется горничной она имеет право лично решить, как сгладить впечатление и предоставить ему бесплатный обед в ресторане отеля или даже бесплатную ночь в номере. Это очень мотивирует обслуживающий персонал, дает ощущение сопричастности к миссии корпорации.
Особенность работы отелей Ritz-Carlton заключается в том, что никто не внушает персоналу, будто «клиент всегда прав».
Понимая, насколько унизительно жить постоянно следуя подобному лозунгу, президент Ritz Carlton предлагает своим сотрудникам в случае непредвиденной ситуации обращаться за помощью непосредственно к президенту или кому-то из руководства.
Это также подкрепляет чувство собственной значимости у сотрудников. Гораздо легче относиться к постояльцам как к «дамам и господам», когда и с вами обращаются как с дамами и господами. Сотрудники Ritz Carlton обычно очень преданы делу и гордятся своей работой.
Клотер Рапай, Культурный код. Как мы живем, что покупаем и почему
